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Feedbackmanagement / Beschwerdemanagement

Termine 2018

Termin Freitag/Samstag:
05./06.10.2018

Termin Mittwoch: 05./12./19.12.2018, 17.30 – 21.30 Uhr

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Das Kundenbindungstool des 21. Jahrhunderts.

Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden und Kundinnen wollen?
Wissen Sie, warum Kunden und Kundinnen zur Konkurrenz wechseln?
Nicht immer ist es der Preis!
Wissen Sie, was Kunden und Kundinnen als Basisqualität, als Erwartungsqualität bezeichnen?
Wissen das Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?
Und wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, dann ...

82% enttäuschter Kunden und Kundinnen erzählen das weiter und schaden damit nachhaltig dem Image des Unternehmens, was weniger Umsatz und weniger Gewinn zur Folge hat. Das muss nicht sein! Qualität ist subjektiv, es gibt keine gute und keine schlechte Qualität. Es gibt nur Qualität, die vom Kunden / der Kundin erwartet wird. Gerade das ist heute die Herausforderung für jedes Unternehmen. Doch wie erfahre ich, was meine Kunden und Kundinnen unter Qualität verstehen, auch meine internen Kunden und Kundinnen (MitarbeiterInnen)?

Inhalte:

  • Feedback / Reklamation / Beschwerde
  • Feedback vor Beschwerde
  • Beschwerde, eine Chance zur Qualitätsverbesserung
  • Interner und externer Beschwerdeprozess - Implementierung im Unternehmen
  • Feedback- und Beschwerdekommunikation – verbal / nonverbal / telefonisch / schriftlich
  • Feedback- und Beschwerdeprotokoll
  • Nutzen eines professionellen Beschwerdesystems

Freitag von 16.30 – 20.30, Samstag 08.30—16.30 Uhr, insgesamt 12 Stunden geblockt oder Mittwoch von 17.30 – 21.30 Uhr, insgesamt 12 Stunden. Betrag: 190,- Euro pro Person exkl. USt (§ 6 Abs. 1 Z 27 UStG). Der Kurs findet ab 6 Personen statt.
Sollte sich eine Gruppe ab 6 Personen geschlossen anmelden, können die Termine individuell festgelegt werden. Ab einer Anmeldung von 3 Personen 3% Nachlass auf die Gesamtsumme. Im Kursbeitrag sind die Unterlagen und das Arbeitsmaterial enthalten.